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quinta-feira, julho 31, 2008

Utilidade pública

Veja as principais mudanças que o decreto de Lula deve provocar nos Serviços de Atendimento ao ConsumidorA opção “falar com um atendente” deve estar no primeiro menu eletrônico.
As opções “reclamações e cancelamento de serviços” devem estar entre as primeiras do menu.
A ligação não pode “cair” antes que o consumidor consiga falar com o atendente.
O consumidor não será obrigado a fornecer dados antes de falar com o atendente.
Não há prazo determinado de limite para espera no atendimento.
O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de fala.
O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor.
Um número único para atendimento ao consumidor deve ser garantido quando diversos serviços forem prestados pela empresa.
Se o primeiro atendente não puder resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata.
A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento.
O consumidor explicará seu problema uma única vez; a empresa deverá ter um sistema informatizado com o histórico de demandas.
O atendente não poderá repetir os dados pessoais do consumidor; a repetição digital também fica proibida.
Os dados do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Durante a espera, a empresa não poderá veicular propaganda, exceto se o consumidor permitir.
O acompanhamento de demandas deverá ser garantido por um registro numérico.
Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independente de qual for a demanda (pedido de informação, reclamação, cancelamento).
O número, a data e a hora do atendimento devem ser informados pela empresa e, caso o o consumidor solicite, enviados por e-mail ou correspondência, em até 72 horas.
A gravação das chamadas deve ser mantida pelo SAC, no mínimo, 6 meses.
Os registros de solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços ou ainda reclamações deve ser mantido pelo fornecedor por 2 anos após a solução da demanda.
O registro deve ser disponibilizado quando houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor.
O consumidor terá acesso ao conteúdo de suas demandas e deverá recebê-lo, quando solicitado em até 72 horas.
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente.
As reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis.
O fornecedor deverá informar o consumidor sobre a resolução da demanda.
A comprovação deve ser enviada ao consumidor, se este solicitar.
A resposta à demanda do consumidor deve ser sempre fundamentada.
Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.
Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados imediatamente.
Para solicitar o cancelamento, consumidor poderá usar os mesmos meios disponíveis para a contratação do serviço.
O cancelamento vale a partir da solicitação.
O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento sem ônus para o consumidor.


Que assim, realmente, seja!
Paz e bem,
Sandra Valeriote




































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